Wie Augmented Reality den Kundensupport verändert

‍

Der Kundensupport steht heute vor einer doppelten Herausforderung: Kunden erwarten schnelle, präzise Hilfe, während Unternehmen gleichzeitig Kosten senken und Ressourcen effizienter einsetzen müssen. Mit herkömmlichen Supportmethoden – E-Mail, Telefon oder klassische Handbücher – ist das kaum noch zu erreichen. Immer mehr Hersteller und Dienstleister setzen deshalb auf Augmented Reality (AR), um Support und Serviceprozesse auf eine neue Ebene zu bringen.

AR ermöglicht es, Informationen dort einzublenden, wo sie gebraucht werden – direkt am realen Objekt. Kunden oder Servicetechniker sehen Arbeitsschritte in Form von virtuellen Hinweisen, Markierungen oder Hologrammen über dem Produkt. Dadurch wird komplexes Wissen greifbar und verständlich, ohne dass lange Erklärungen notwendig sind.

‍

Vom reaktiven zum proaktiven Support

‍

Traditionell arbeitet der Kundensupport reaktiv: Ein Kunde meldet ein Problem, beschreibt es mehr oder weniger genau, und ein Servicetechniker versucht, auf Basis dieser Informationen eine Lösung zu finden. Das kostet Zeit, ist fehleranfällig und führt oft zu Missverständnissen.

AR-basierte Systeme wie guidar verändern diesen Prozess grundlegend. Sobald der Kunde die App öffnet, erkennt sie automatisch die Maschine oder das Produkt und zeigt alle relevanten Informationen an. Wartungs- und Reparaturanleitungen erscheinen direkt im Sichtfeld des Nutzers – Schritt für Schritt, visuell und interaktiv.

Der Vorteil liegt auf der Hand: Der Kunde wird nicht nur geführt, sondern versteht auch den Zusammenhang seiner Handlung. Fehlerquellen lassen sich dadurch frühzeitig vermeiden, und viele Supportfälle entstehen gar nicht erst.

‍

Visuelle Unterstützung direkt am Produkt

‍

Ein zentraler Unterschied zwischen klassischem Support und AR-gestütztem Support liegt in der Art der Informationsvermittlung. Anstatt Anweisungen zu lesen oder telefonisch zu folgen, sieht der Nutzer, was zu tun ist – genau dort, wo der Arbeitsschritt stattfindet.

AR kann zum Beispiel:

• Werkzeuge und Bauteile visuell markieren
• Gefahrenstellen oder Sicherheitsbereiche hervorheben
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen in der realen Umgebung anzeigen
• Prüf- oder Wartungsschritte bestätigen lassen
• Fotos und Videos automatisch dokumentieren

Diese Art der visuellen Kommunikation verringert nicht nur das Risiko von Missverständnissen, sondern steigert auch die Effizienz im gesamten Prozess. Besonders in Branchen mit komplexen Maschinen oder sicherheitsrelevanten Anlagen führt das zu deutlich weniger Stillstandszeiten und höherer Qualitätssicherung.

‍

Entlastung für Supportteams

‍

AR ist keine Konkurrenz für den menschlichen Support, sondern eine intelligente Ergänzung. Viele einfache oder wiederkehrende Anfragen lassen sich durch visuelle Anleitungen automatisiert abdecken. Kunden werden befähigt, kleinere Probleme selbst zu lösen, ohne den Support direkt kontaktieren zu müssen.

Wenn dennoch Hilfe erforderlich ist, bietet AR eine wertvolle Grundlage für die Kommunikation. Nutzer können Fotos, Videos oder Notizen direkt in der App aufnehmen. Diese Daten werden automatisch mit der entsprechenden Maschine und dem aktuellen Status verknüpft. Supportmitarbeiter erhalten dadurch eine vollständige visuelle Dokumentation des Falls, bevor sie überhaupt eingreifen.

Das spart Zeit, reduziert Rückfragen und ermöglicht eine präzisere Analyse. Anstatt lange nach der Ursache zu suchen, sieht der Support auf einen Blick, wo das Problem liegt und welche Schritte bereits durchgeführt wurden.

Neue Standards in der Dokumentation und Nachvollziehbarkeit

Ein weiterer großer Vorteil von AR-gestützten Supportsystemen liegt in der automatischen Dokumentation. Jeder Schritt, jedes Foto und jede Bestätigung wird zentral gespeichert und kann jederzeit nachvollzogen werden. Dadurch entsteht eine vollständige Servicehistorie, die nicht nur für den Support, sondern auch für Wartung, Qualitätssicherung und Schulung von hoher Bedeutung ist.

Diese digitale Nachvollziehbarkeit ersetzt handschriftliche Protokolle und reduziert administrative Aufgaben. Gleichzeitig sorgt sie für Transparenz im gesamten Serviceprozess. Alle Beteiligten – vom Kunden über den Techniker bis hin zur Serviceleitung – arbeiten mit denselben Informationen.

‍

AR als Wissensträger und Schulungsplattform

‍

Neben der direkten Unterstützung im Service eignet sich Augmented Reality auch ideal zur Schulung neuer Mitarbeiter oder Kunden. Statt theoretische Handbücher zu lesen, können Nutzer den Ablauf eines Wartungs- oder Reparaturprozesses direkt an der Maschine erleben.

Neue Mitarbeiter verstehen auf Anhieb, wie ein Produkt funktioniert, und können Routineaufgaben selbstständig übernehmen. Für Kunden entsteht ein unmittelbarer Lerneffekt, da sie die Maschine nicht nur erklärt bekommen, sondern sie in Aktion sehen.

In Kombination mit KI-gestützten Systemen wie guidar ai können Schulungsinhalte sogar automatisch aus bestehenden Dokumentationen generiert werden. So wird Wissen nicht nur vermittelt, sondern fortlaufend aktualisiert und verbessert.

‍

Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit

‍

Der Einsatz von Augmented Reality im Kundensupport bringt messbare Vorteile:

• Schnellere Problemlösung: Durch visuelle Anleitungen können Kunden viele Fehler selbst beheben.
• Geringere Supportkosten: Weniger Anrufe und kürzere Bearbeitungszeiten entlasten die Supportabteilungen.
• Höhere Servicequalität: Fehlerquellen werden reduziert, und Prozesse laufen einheitlicher ab.
• Nachvollziehbare Abläufe: Alle Schritte sind dokumentiert und überprüfbar.
• Bessere Kundenerfahrung: Unterstützung erfolgt intuitiv, direkt und ohne lange Wartezeiten.

Diese Faktoren führen langfristig zu einer spürbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit. Kunden erleben den Support als kompetent, modern und unmittelbar hilfreich – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in einem zunehmend technologiegetriebenen Markt.

‍

Ausblick: AR als Standard im technischen Service

‍

Was heute noch als Innovation gilt, wird in den kommenden Jahren zum Standard werden. Immer mehr Maschinenhersteller und Dienstleister erkennen, dass digitale und visuelle Unterstützung nicht nur Kosten spart, sondern den gesamten Serviceprozess verbessert.

Mit der zunehmenden Integration von KI, Spracherkennung und Echtzeit-Datenanalyse wird AR künftig noch leistungsfähiger. Systeme wie guidar können Anleitungen automatisch erstellen, passende Inhalte vorschlagen und Serviceberichte in Echtzeit generieren.

Der Kundensupport entwickelt sich damit von einer reaktiven Abteilung zu einem datengetriebenen, visuellen Servicezentrum. Wissen ist nicht mehr statisch in Dokumenten verborgen, sondern wird dort sichtbar, wo es gebraucht wird – direkt an der Maschine, im Moment der Handlung.

Fazit

Augmented Reality verändert den Kundensupport grundlegend. Statt komplexe Probleme am Telefon zu erklären, sehen Nutzer die Lösung direkt vor sich. Support wird schneller, klarer und nachvollziehbarer. Unternehmen profitieren von geringeren Kosten, strukturierteren Prozessen und zufriedeneren Kunden.

AR macht aus Support ein Erlebnis – effizient, visuell und jederzeit verfügbar. Was früher Tage dauerte, kann heute in wenigen Minuten gelöst werden. Damit wird der Kundensupport nicht nur digitaler, sondern vor allem smarter.

‍