Standardfragen füllen die Warteschlange.
Bedienung, Einrichtung und bekannte Meldungen werden immer wieder erklärt. Für komplexere Anliegen bleibt weniger Zeit.
First-Level-Support, der am Produkt weiterhilft.
guidar klärt häufige Produktfragen, führt durch vorbereitete Lösungsschritte und erfasst den Kontext für offene Fälle. So gewinnt euer Supportteam Zeit für Anliegen, die persönliche Unterstützung brauchen.
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Die gleichen Fragen. Immer wieder von vorn.
Im First Level beginnt viel Arbeit mit dem Erfassen von Produkt, Problem und bisherigen Versuchen. Wiederkehrende Anfragen binden Zeit, bevor die eigentliche Lösung beginnen kann.
Der Produktkontext fehlt.
Welches Modell ist betroffen? Was wird angezeigt? Ohne diese Angaben entstehen Rückfragen, bevor euer Team helfen kann.
Bei der Übergabe beginnt die Suche neu.
Fehlen bisherige Prüfschritte und Beobachtungen, muss der Second Level den Fall erneut aufnehmen.
Vom ersten Anliegen zur Lösung oder klaren Übergabe.
First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Fragen und Störungen. guidar unterstützt diesen Einstieg im technischen Produktsupport – mit eurem Wissen und verständlichen Schritten direkt am Produkt.
Anliegen und Produkt verstehen
Der AI Agent fragt nach Produkt, Symptomen und bisherigen Versuchen. Aus einer ungenauen Anfrage wird ein verständlicher Ausgangspunkt für die weitere Hilfe.
Passende Antwort finden
guidar nutzt euer hinterlegtes Produktwissen, um die Frage im jeweiligen Kontext zu beantworten. Häufige Erklärungen werden so direkt am Produkt zugänglich.
Durch erste Lösungsschritte führen
Wenn eine Antwort allein nicht reicht, führt ein vorbereiteter guide durch die vorgesehenen Schritte. Visuelle Hinweise zeigen, wo am Produkt eine Prüfung oder Einstellung erfolgt.
Offene Fälle mit Kontext übergeben
Produktangaben, Antworten, Bilder und bereits durchgeführte Schritte helfen eurem Team bei der weiteren Bearbeitung. Ihr legt fest, wann der First Level endet und eine Fachperson übernimmt.
Drei Anfragen, bei denen sich der Einstieg lohnt.
Beginnt mit häufigen, klar eingrenzbaren Produktfragen. Für diese Fälle lässt sich ein verlässlicher erster Unterstützungsweg vorbereiten.
Bedienung und Einrichtung.
Wie wird eine Funktion aktiviert? Welcher Schritt fehlt bei der Einrichtung? guidar macht passende Erklärungen und vorbereitete Anleitungen zugänglich.
Bekannte Meldungen eingrenzen.
Kunden beschreiben eine Anzeige oder einen Fehlercode. Rückfragen klären den Kontext und führen zu den dafür vorgesehenen Prüfschritten.
Einfache Probleme selbst beheben.
Ein vorbereiteter guide unterstützt bei freigegebenen Maßnahmen, etwa der Kontrolle eines Anschlusses oder einer Einstellung. Bleibt das Problem offen, ist der Verlauf bereits erfasst.
Mehr Zeit für Fälle, die Menschen brauchen.
Der Nutzen entsteht dort, wo wiederkehrende Erklärungen und Rückfragen heute einen großen Teil eures Supportalltags ausmachen.
Routinefragen auffangen
Häufige Produktfragen erhalten einen vorbereiteten Unterstützungsweg, bevor sie euer Team beschäftigen.
Weniger Rückfragen zum Einstieg
Relevante Produktangaben und Beobachtungen werden früh im Ablauf geklärt.
Verständliche Hilfe am Produkt
Visuelle Schritte ergänzen die Erklärung und zeigen, worauf es vor Ort ankommt.
Gemeinsames Produktwissen nutzen
Eure Unterlagen und freigegebenen Inhalte bilden die Grundlage für die Unterstützung.
Neue Supportkollegen unterstützen
Vorbereitete Fragen und Abläufe geben Orientierung bei wiederkehrenden Anliegen.
Second Level besser vorbereiten
Offene Fälle enthalten bereits Informationen zu Problem, Kontext und bisherigen Schritten.
Was sich im First-Level-Support verändert.
Weniger Arbeit beim Einstieg in einen Fall – mehr Klarheit für Kunden, First Level und die weiterführende Bearbeitung.
Ohne guidar
Standardfragen landen direkt beim Team
Produkt und Problem müssen nachgefragt werden
Lösungswissen steckt in einzelnen Unterlagen
Prüfschritte werden wiederholt erklärt
Second Level startet ohne vollständigen Kontext
Mit guidar
Vorbereitete Ersthilfe für häufige Anliegen
Produkt und Symptome früh im Ablauf klären
Hinterlegtes Wissen im passenden Kontext nutzen
Visuelle guides für vorgesehene Lösungsschritte
Offene Fälle mit bisherigen Schritten weitergeben
So startet ihr mit guidar.
Wählt ein Produkt und wenige häufige Anfragen. Bereitet Wissen, Lösungsschritte und die Grenzen der Selbsthilfe gemeinsam mit eurem Supportteam vor.
01
Häufige Anfragen auswählen
Sammelt typische Fragen zu einem Produkt sowie vorhandene Antworten, Anleitungen und Supportwissen.
02
Hilfe und Übergabe vorbereiten
Prüft Antworten und Lösungsschritte mit eurem Team. Legt fest, wann die Selbsthilfe endet und ein Mitarbeiter übernimmt.
03
Mit echten Fällen erproben
Stellt den Einstieg per Link oder QR-Code bereit. Prüft gelöste Anliegen, offene Fälle und Rückfragen, um Inhalte gezielt zu verbessern.
Häufige Fragen zum First-Level-Support mit guidar.
Was guidar übernehmen kann, wo Menschen gefragt sind und welche Inhalte ihr für den Start braucht.
Was ist First-Level-Support?
First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Fragen und Störungen. Das Team nimmt Anliegen auf, klärt grundlegende Informationen und bearbeitet häufige, bekannte Probleme. Fälle, die spezialisiertes Wissen oder weitere Prüfung erfordern, werden an den Second Level übergeben.
Wie unterstützt guidar den First-Level-Support?
guidar unterstützt den technischen Produktsupport mit einem AI Agent, hinterlegtem Produktwissen und visuellen guides. Kunden oder Mitarbeiter klären ihr Anliegen direkt am Produkt, erhalten passende Erklärungen und durchlaufen vorbereitete Lösungsschritte. Offene Fälle können mit den erfassten Informationen weiterbearbeitet werden.
Welche Anfragen eignen sich für automatisierte Ersthilfe?
Geeignet sind häufige, klar eingrenzbare Fragen zu Bedienung, Einrichtung, bekannten Meldungen und freigegebenen Prüfungen. Komplexe, unklare oder sicherheitsrelevante Probleme gehören zu qualifizierten Mitarbeitern. Euer Team legt fest, welche Inhalte und Schritte für die Ersthilfe bereitstehen.
Was passiert, wenn die erste Hilfe das Problem nicht löst?
Dann übernimmt euer Supportteam die weitere Bearbeitung. Bereits erfasste Produktangaben, Beobachtungen, Bilder und durchgeführte Schritte helfen, den Fall einzuordnen. Übergabeweg und Zuständigkeiten werden für euren Prozess festgelegt.
Ersetzt guidar unser Ticketsystem oder den Second-Level-Support?
Nein. guidar unterstützt die Klärung und Ersthilfe direkt am Produkt. Die weiterführende Fallbearbeitung und fachliche Entscheidungen bleiben bei euren zuständigen Teams. Ob und wie eine Anbindung an ein vorhandenes Ticketsystem möglich ist, muss für eure Umgebung geprüft werden.
Welche Inhalte brauchen wir für den Start?
Wählt ein Produkt und einige häufige Supportfragen. Vorhandene Handbücher, FAQs, Bilder und geprüfte Lösungsanleitungen bilden die Wissensgrundlage. Euer Team prüft Antworten, führt typische Testfälle durch und definiert, wann persönliche Unterstützung erforderlich ist.