Produktdaten fehlen
Modell, Seriennummer und Ausführung müssen erst nachgefragt werden. Die Zuordnung zum richtigen Produkt verzögert sich.
Reklamationen vollständig aufnehmen. Servicefälle gezielt bearbeiten.
guidar unterstützt Hersteller und Serviceteams bei der digitalen Serviceannahme: Produktdaten, Fehlerbeschreibung, Fotos und bisherige Lösungsversuche werden strukturiert erfasst. So beginnt die Bearbeitung mit einem nachvollziehbaren Fall statt mit Rückfragen.
Wenn eine Reklamation mehr Rückfragen als Antworten auslöst
Eine kurze E-Mail reicht selten aus, um einen technischen Fall einzuordnen. Ein geführter Einstieg hilft Kunden, die relevanten Angaben direkt am Produkt zusammenzutragen.
Fehlerbilder bleiben unklar
Ein Satz wie „funktioniert nicht“ erklärt weder die Situation noch das beobachtete Verhalten. Fotos und gezielte Fragen schaffen Kontext.
Informationen gehen verloren
Nachrichten, Bilder und bereits versuchte Maßnahmen liegen in verschiedenen Kanälen. Mitarbeitende müssen den Verlauf zusammensuchen.
Vom ersten Kontakt zum bearbeitbaren Servicefall
Digitale Serviceannahme bedeutet, ein Anliegen geführt zu erfassen und mit den passenden Produktinformationen an den zuständigen Service zu übergeben.
Produkt zuordnen
Kunden starten per Website, Link oder QR-Code. Modell, Seriennummer und weitere erforderliche Angaben werden passend zu Ihrem Prozess erfasst.
Anliegen nachvollziehbar erfassen
Gezielte Fragen klären Symptome, Fehlermeldungen und bisherige Versuche. Kunden können relevante Bilder ergänzen.
Nächsten Schritt vorbereiten
Freigegebene Selbsthilfe kann vorgeschaltet werden. Offene Fälle gehen mit dem erfassten Kontext an Ihr Team; eine Ticketübergabe erfolgt über die eingerichtete Integration.
Was sich im Alltag verbessert
Drei konkrete Ansatzpunkte für Ihre Kunden, Partner und internen Teams.
Weniger vermeidbare Rückfragen
Einheitliche Pflichtangaben helfen dem Team, Fälle gezielter zu prüfen.
Bessere Einsatzvorbereitung
Techniker sehen das Fehlerbild und bisherige Maßnahmen vor der weiteren Bearbeitung.
Klare Zuständigkeiten
Definierte Übergaberegeln leiten unterschiedliche Anliegen an die passenden Ansprechpartner.
Mit einem klar begrenzten Pilotprojekt starten
Nutzen Sie vorhandenes Wissen und prüfen Sie den Ablauf gemeinsam mit Ihren Fachexperten.
01
Produktwissen bereitstellen
Stellen Sie Produktdaten, typische Reklamationsgründe und die benötigten Angaben für einen vollständigen Servicefall bereit.
02
Ablauf und Agent prüfen
Bereiten Sie den passenden Ablauf und die Antworten vor. Ihre Fachexperten prüfen typische Fälle, Ausnahmen und die Übergabe an Mitarbeiter.
03
Im Einsatz erproben
Stellen Sie den geprüften Einstieg per Website, Link oder QR-Code bereit. Nutzen Sie echte Rückfragen, um Inhalte gezielt zu verbessern.
Häufige Fragen: Reklamationen & Serviceannahme
Antworten zu Ablauf, Daten und Einführung.
Was ist digitale Serviceannahme?
Digitale Serviceannahme erfasst Kundenanliegen, Produktdaten und Fehlerbilder in einem geführten Prozess. Ziel ist ein vollständiger, nachvollziehbarer Fall für die weitere Bearbeitung.
Entscheidet guidar automatisch über Garantie oder Gewährleistung?
Die Entscheidung über Ansprüche bleibt bei Ihrem zuständigen Team. guidar unterstützt die Erfassung und Vorbereitung anhand Ihrer Vorgaben.
Können Kunden Fotos ergänzen?
Bilder können als Teil des vorbereiteten Ablaufs angefordert werden, etwa vom Typenschild, einer Anzeige oder einem betroffenen Bauteil.
Lässt sich ein Ticketsystem anbinden?
Eine Übergabe ist über eine passende Integration oder API möglich. Welche Felder, Systeme und Aktionen benötigt werden, wird bei der Einrichtung festgelegt.
Was passiert bei fehlenden Angaben?
Der Ablauf kann relevante Informationen gezielt nachfragen. Welche Angaben verpflichtend sind und wann ein Fall weitergegeben wird, legen Sie fest.
Wie beginnt ein Pilotprojekt?
Wählen Sie eine Produktserie und einen häufigen Reklamationsgrund. Definieren Sie benötigte Angaben und Zuständigkeiten und testen Sie die Erfassung mit Ihrem Serviceteam.
Passende nächste Einsatzbereiche
Verbinden Sie diesen Ablauf mit weiteren Aufgaben im Produktlebenszyklus.
First-Level-Support
Standardfragen klären, Kunden durch erste Lösungsschritte führen und offene Fälle mit Kontext übergeben. First-Level-Produktsupport mit guidar.
Fehlerdiagnose & Störungsbehebung
guidar unterstützt Kunden bei Fehlerdiagnose und Störungsbehebung: mit gezielten Rückfragen, eurem Produktwissen und visuellen Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Ersatzteilidentifikation & Bestellung
Passende Bauteile zum Modell finden und Anfragen oder Bestellungen vorbereiten. Automatische Bestellaktionen benötigen eine passende Integration.
Bereiten Sie Ihren nächsten Servicefall besser vor.
Zeigen Sie uns ein Produkt und einen typischen Anwendungsfall. Wir besprechen, wie ein passender Einstieg mit guidar aussehen kann.