Wie coffee perfect gemeinsam mit guidar eine 24/7-Produkthilfe direkt am Kaffeevollautomaten entwickelt

Bei professionellen Kaffeevollautomaten entstehen regelmäßig Fragen zur Bedienung, Reinigung oder Fehlerbehebung. Häufig könnten Kunden diese selbst lösen, finden die passende Information jedoch nicht schnell genug.

Wenden sie sich an den Service, lässt sich das konkrete Fehlerbild oft nur schwer beschreiben. Wichtige Angaben zum Gerät, zur Situation oder zum bisherigen Fehlerverlauf fehlen. Dadurch entstehen zusätzliche Rückfragen, längere Bearbeitungszeiten und im ungünstigsten Fall vermeidbare Technikereinsätze.

"Für Kunden entstehen Wartezeiten und zusätzlicher Abstimmungsaufwand, insbesondere wenn einfache Fragen nicht direkt selbst gelöst werden können."

Christopher Weidacher, Product Manager bei coffee perfect

coffee perfect und guidar entwickeln gemeinsam eine digitale Produkthilfe für die CP20. Ziel ist es, Kunden direkt am Kaffeevollautomaten schnell und verständlich zu unterstützen.

Dafür scannen Kunden den QR-Code am Gerät und gelangen zu den Inhalten, die für ihren Kaffeevollautomaten relevant sind. Visuelle Anleitungen zeigen Schritt für Schritt, was zu tun ist. Bilder, Videos und Markierungen direkt am Produkt machen auch komplexere Abläufe einfach verständlich.

Bei individuellen Fragen unterstützt ein KI-Agent. Er greift auf das vorhandene Produktwissen zu, hilft dabei, das Problem genauer einzugrenzen, und führt den Kunden zur passenden Lösung.

So soll die richtige Hilfe nicht länger irgendwo in einer Anleitung versteckt sein, sondern direkt am Produkt zur Verfügung stehen.

Die richtige Hilfe ist nicht länger irgendwo in einer Anleitung versteckt. Sie ist direkt am Produkt verfügbar.

Nach dem Scan öffnet sich automatisch die passende Produkthilfe für die CP20. Kunden müssen weder nach dem richtigen Modell suchen noch eine App herunterladen.

Der Kunde startet eine visuelle Anleitung oder beschreibt sein Anliegen dem KI Agenten. Anschließend wird er verständlich durch die passenden Lösungsschritte geführt.

Kann das Problem nicht selbst gelöst werden, gehen die bereits erfassten Informationen direkt an den Service. Das Serviceteam weiß dadurch, um welches Gerät es geht, welches Problem vorliegt und was bereits versucht wurde.

"Uns überzeugt besonders die Kombination aus direktem Zugang am Produkt, interaktiven Anleitungen und KI gestützter Unterstützung."

Christopher Weidacher, Product Manager bei coffee perfect

Nicht jedes Problem lässt sich direkt am Gerät lösen. In diesem Fall werden die bereits erfassten Angaben zum Produkt, zum Fehlerbild und zu den durchgeführten Lösungsschritten an den Service übergeben.

Das Serviceteam muss dadurch nicht wieder bei null beginnen und kann sich schneller mit dem eigentlichen Anliegen beschäftigen. Kunden erhalten persönliche Unterstützung, ohne alle Informationen erneut erklären zu müssen.

Guter digitaler Service endet nicht, wenn ein Problem ungelöst bleibt. Er sorgt für eine reibungslose Übergabe an den richtigen Ansprechpartner.

Für die CP20 werden vorhandene Bedienungsinformationen und das Wissen aus dem Service in verständliche digitale Inhalte überführt. So entstehen Schritt für Schritt Anleitungen und Lösungswege, die Kunden im richtigen Moment direkt am Gerät unterstützen.

coffee perfect und guidar entwickeln den Anwendungsfall gemeinsam weiter. Anforderungen, Erfahrungen und Ideen fließen direkt in die konkreten Inhalte und Abläufe ein.

„Die bisherige Zusammenarbeit erleben wir als pragmatisch, lösungsorientiert und partnerschaftlich. Anforderungen und Ideen können schnell in konkrete Demo Szenarien überführt und gemeinsam weiterentwickelt werden.“

Christopher Weidacher, Product Manager bei coffee perfect